中国电信在沪设客服运营支撑中心 负责天翼运营

昨天，中国电信集团客服运营支撑中心在沪成立，中国电信董事长王晓初和员工代表共同为中心成立揭牌。在揭幕仪式上，中国电信发布了全新的移动互联网客户服务门户产品—“天翼客服”手机客户端试商用版。中国电信副总经理杨小伟和中国电信上海分公司总经理马益民共同启动了该产品的试商用。此举标志着中国电信在打造集约化和开放化服务能力方面迈出了创新性的一步。

　　据悉，新成立的“集团客服运营支撑中心”，在负责天翼客服客户端运营的同时，还承接了集团级多媒体智能客服平台的运营，负责国际漫游热线、智能手机热线服务以及Android、iOS、WP三大操作系统智能终端知识的采编、培训和辅导工作。随着中心的成立，中国电信客户服务人员结构将逐步向功能型、知识型、专家顾问型团队转型。

　　中国电信集团多媒体客服枢纽平台支持语音、短信、易信、微博、邮件、在线客服等多渠道的客服接入，实现了客服数据、工单、知识的集中调用和全网一体化流转，使客户服务问题的解决更加快捷和便利。

　　据介绍，此次发布的“天翼客服”手机客户端是业内首款聚焦客户服务、集各类服务渠道和应用于一体的移动互联网服务门户产品，集成了信息查询、应用辅导、国际漫游和多个互联网服务渠道，致力于把服务问题解决在手机屏幕上。

　　中国电信相关负责人表示，该中心未来将逐步开放服务支撑能力，实现中国电信客户服务的产品化，以专业化、标准化、可嫁接的能力，并在做好中国电信客户服务的基础上，向社会合作伙伴开放服务平台，提供相关的客户服务支撑。